도쿄 아카사카에 있는 돼지고기 전 부위를 취급하는 구이 전문점 <미로꾸>는 37.02㎡(11.2평) 크기에 점포 전면 상층부 간판 대신 나무 메뉴판을 걸어놓은 것이 눈에 띄는 작은 가게다. 중앙에 꼬치구이 조리실이 있고 후방엔 식재료 전처리 공간 및 보관고가 있다. 한쪽에는 작은 화장실도 있어 작은 점포지만 모양새나 동선을 확실히 갖추고 있다.
요리와 술을 올려놓을 공간은 조리실을 에워 싼 바 카운터와 홀 테이블 4개가 전부로 비좁은 공간이지만 피크타임 때는 고객 25명 정도가 함께 어우러져 술을 마신다. 어깨를 맞댈 정도라 불편할 텐데도 손님의 표정은 밝기만 하고 오히려 좁은 공간을 즐기는 듯 웃음소리가 끊이지 않는다. 1인 고객이나 연인, 소그룹 단체 손님 등 고객층도 다양하다.
공간은 작지만 하루 평균 방문 고객이 100명에 이른다고 한다. 서로의 어깨가 맞닿을 정도로 걸쳐 앉거나 서있을 때 수용인원이 25명 정도라 하니 만석 상태로 4회전을 하는 것이다. 1인 단가가 3만 원 정도 되니 일 매출 300만 원인 셈이다. 매장이 항상 손님으로 붐비는 이유는 고객 60%가 단골이기 때문이다. 더욱 놀라운 것은 2008년 3월 오픈 이래 줄곧 만원사례라는 점이다.
이렇게 <미로꾸>가 지속적으로 고객 지지를 받고 있는 이유는 무엇일까? <미로꾸>는 항상 고객을 편안하고 즐겁게 해준다. 중앙 꼬치구이 조리대에서 작업을 하고 있는 조리장의 숙련된 손놀림, 서비스 종업원과의 커뮤니케이션 동작 하나하나, 마치 무대에 선 배우를 보는 것 같다. 이러다보니 분위기가 마치 ‘난타 공연장‘과 같아 열기 또한 대단하다.
식자재 준비, 조리 과정, 메뉴 세팅도 고객입장을 고려해 어떻게 하면 고객이 즐거워하고 맛있게 먹을 것인가를 고민한다. 신선한 표고버섯, 양파와 같은 야채는 일부러 카운터에 진열해 고객의 식욕을 북돋운다. 조리장은 스프레이로 그릴 상품에 연신 물을 뿌리며 연기를 낸다. 그릴 작업을 통해 나오는 연기와 향은 고객의 주문 충동을 일으킨다. “대창구이 2개! 목살구이 하나!” 큰소리로 주문받는 조리장의 모습은 맛을 극대화시킨다. 그야말로 오감 만족을 위해 최선을 다하는 모양새다.
홀에서 일하는 직원은 바쁘게 움직이지만 끊임없는 커뮤니케이션을 통해 고객과의 접점을 넓히며 즐거움을 선사한다. “안녕하시무니까?” 필자가 한국인이라는 것을 알아챈 여직원이 인사를 건넨다. 서투른 한국어지만 센스 넘치는 이 한마디에 기분이 좋아진 필자는 술과 안주를 더 시키게 됐다. 히노끼 원목 사케잔에 넣은 작은 술잔에 술을 넘치게 따라주는 직원의 퍼포먼스가 더욱 흥을 돋운다.
물건이 넘쳐나는 시대, 고객은 단순한 상품이나 서비스로는 만족하지 않는다. 고객은 <미로꾸>처럼 즐거움을 줄 수 있는 점포를 선택할 것이다. ‘어떻게 하면 고객이 만족하고 기뻐할까?’ 직원 한 사람 한 사람 이런 고민을 한다면 그 마음이 반드시 고객에게 전달될 것이다.
누가 시켜서 혹은 억지로가 아니라 자발적으로 무대에 선 배우처럼 ‘고객을 만족시켜야겠다.’는 진정성을 갖고 상품을 만들고 서비스를 해야 한다. 경기와 상관없이 직원이 즐겁게 일을 하는 점포에 고객이 몰리기 때문이다.
