외식 프랜차이즈 업계가 빠른 출점 경쟁에서 벗어나 운영 품질과 교육 역량 중심의 내실 강화로 방향을 전환하고 있다.
이는 인력난, 원·부자재 가격 상승 등 허들을 극복하기 위해 매장 운영의 안정성과 효율성을 담보하는 것이 결국 브랜드 자체의 경쟁력과 직결된다는 판단에 따른 조치로 해석된다. 출점 그 자체보다도 브랜드의 현장 대응력 제고와 양질의 서비스 품질 관리 체계 구축을 통해 가맹점의 정착 및 장기 운영 매장화에 더욱 힘을 싣고 있다.
이에 외식 프랜차이즈 업계는 전국 매장의 서비스 품질을 일정 수준 이상으로 유지하기 위해 표준화된 교육 시스템과 인증 프로그램을 도입하거나, 실제 매장 환경을 구현한 ‘운영 사관학교’ 유형의 실무 교육을 속속 도입하고 있다. 본사와 가맹점이 함께 성장할 수 있는 상생형 운영 체계가 ‘교육’과 ‘인증’이라는 두 가지 키워드에 기반해 마련되고 있는 것이다.
본아이에프, 3단계 검증 통과해야 ‘본 전문가’
고객 신뢰 높이는 본사 주도형 교육
국내 대표 외식 프랜차이즈 본아이에프는 가맹점의 서비스 품질과 운영 역량을 강화하기 위해 ‘본 전문가 인증 제도’를 전사적으로 운영하고 있다. 이 제도는 가맹점의 역량을 객관적으로 검증하기 위해 설계된 본사 주도형 인증 시스템이다.
본아이에프의 인증 프로그램은 ▲현장 운영 평가 ▲필기 평가 ▲조리 실기 평가의 3단계 심사 과정을 기반으로 한다. 평가 항목에는 위생 관리, 조리 표준, 고객 응대 등이 포함되며 일정 기준을 통과한 매장만 인증 마크가 부여된다.
특히 현장 운영 평가에는 실제 고객 피드백과 매장 관리 상태가 반영돼 운영 수준이 높은 매장만이 최종 인증을 받을 수 있는 것이 특징이다.
인증을 통과하지 못한 매장에는 맞춤형 컨설팅과 온라인 교육, 자가학습 툴 등을 제공해 지속적인 역량 강화를 돕는다. 본아이에프는 이러한 과정을 통해 전국 매장의 품질 격차를 줄이고, 고객이 어디서나 동일한 수준의 맛과 서비스를 경험할 수 있는 환경을 만들어가고 있다.
본아이에프는 2021년 본죽, 본죽&비빔밥을 시작으로 현재 본도시락과 일본 토리파이탄 라멘 전문 브랜드 ‘멘지(MENJi)’까지 인증 제도를 확대했다. '멘지'와 '엔지니어'라는 단어를 합성한 '멘지니어 과정'을 통해 멘지 점주들을 라멘 전문가로 육성한다는 계획이다. 올해에는 전국 약 1,950개 매장이 인증 과정에 참여했으며, 합격 매장은 온오프라인 홍보와 함께 인증 마크를 매장 입구와 본아이에프의 주문 앱 ‘본오더’에서 확인할 수 있다.
최근에는 ‘본 전문가 인증 매장’이 지역 내 신뢰 매장으로 자리 잡으며 소비자들이 온라인 리뷰나 지도 검색을 통해 가까운 인증 매장을 직접 찾아 주문하거나 방문하는 등 자발적인 확산 효과가 나타나고 있다. 이러한 움직임은 브랜드에 대한 소비자 신뢰를 높이고, 매장 방문으로 이어지는 실질적인 마케팅 효과로 연결되고 있다.
한편, 12월에는 '멘지니어'로서 우수한 성적을 거둔 멘지 점주들을 대상으로 해외 연수 프로그램이 진행되는 등 가맹점 역량 강화를 위한 다양한 활동이 이어질 예정이다.
‘매뉴얼을 넘어, 운영 전문가로’
노브랜드 버거, 실습형 ‘NBB 아카데미’로 점주 교육 강화
신세계푸드의 노브랜드 버거는 신규 가맹점 확대에 맞추어 ‘NBB 아카데미’를 확장 운영하며 교육 인프라를 강화하고 있다. NBB 아카데미는 가맹본부 전문가들이 신규 점주를 대상으로 매장 운영에 필요한 운영 노하우를 전수하는 실습형 교육 시설로, 최근 시설 확장을 통해 기존보다 3배 이상 많은 연간 300명 규모의 교육이 가능해졌다.
교육은 이론과 함께 실제 매장과 동일한 환경에서 진행되는 실습 중심 프로그램으로 구성된다. 예비 점주는 패티를 굽고 번 토스터를 다루는 등 매장 장비를 직접 사용하는 과정에서 세부 매뉴얼과 품질 관리 기준을 익힌다.
서비스·청결·운영 효율 등 브랜드 운영 철학을 내재화해, 단순한 조리 인력을 넘어 ‘브랜드 운영 전문가’로 성장할 수 있는 커리큘럼을 갖췄다. 이를 통해 매장 오픈 초기의 시행착오를 최소화하고, 안정적인 매출 정착과 품질 관리 체계 확립을 동시에 지원하고 있다.
‘영업시간에 맞춘 실전 훈련’
노랑통닭, 통합 교육장으로 점주 현장 대응력 강화
노랑푸드의 치킨 프랜차이즈 노랑통닭은 올해 본사와 충청권 교육장을 통합한 ‘통합 교육장’을 신설해 실무 중심의 교육을 강화했다.
직영점인 ‘강남구청점’과 연계해 실제 영업시간대에 현장 실무 교육을 진행하며 점주의 현장 대응력과 위생 및 서비스 역량을 높일 수 있도록 설계됐다.
또한 외부 전문 강사와 협업해 세무·노무·POS 관리 등 경영 실무 교육을 병행하고, 창업 초기 매장 안정화와 사후 관리 체계를 구축했다. 통합 교육장에서 조리된 치킨은 인근 사회복지시설에 기부하는 등 지역사회와 연계한 ESG 활동도 병행하고 있다.
이처럼 외식업계에서는 교육과 운영 체계의 고도화를 통해 본사와 점주가 함께 성장하는 구조가 빠르게 확산하고 있다. 단순히 메뉴나 가격 경쟁이 아닌 현장 인력의 전문성과 일관된 고객 경험이 브랜드 신뢰를 좌우하는 시대인 만큼, 교육은 선택이 아닌 필수가 되고 있다.
업계 관계자는 “가맹점 교육은 단기 성과보다 브랜드의 지속가능성을 결정짓는 장기적 관점에서 필수적인 투자”라며 “현장 중심의 실무 교육과 표준화된 인증 시스템을 갖춘 브랜드가 결국 치열한 업계에서 생존하게 될 것”이라고 전했다.
