코로나 이후 배달 중심으로 외식시장이 재편되었지만 배달앱 수수료, 배달대행비 인상 등으로 수익구조를 맞추기가 갈수록 어려워지고 있다. 장사를 해도 남는 것이 없으니 창업 시장도 당연히 위축될 수밖에 없다.
이런 상황에서 일본에서 1년 만에 100호점을 돌파하며 빠르게 성장한 외식 브랜드가 있다. 온라인 배달 튀김전문 브랜드 ‘아게타테(あげたて)’를 운영하는 글로브릿지(Globridge)는 코로나 위기를 새로운 기회로 포착했다.
글로브릿지는 일본에서 사업을 전개하기 앞서 2015년 호주에서 배달 전문점 3곳을 운영하며 배달영업 노하우를 쌓았다. IT기술을 이용해 배달앱 주문을 분석하고 판매에 적용해 한 달에 500~600만엔(5천 4백만원~6천 4백만원)의 매출을 달성했다.
5년간 호주 현지에서 배달전문점을 운영하며 축적한 기술을 바탕으로 올해 4월부터 일본에서 온라인 배달 가맹 사업을 시작했다. 현재 우버이츠 기준으로 등록된 점포수는 123개로 집계되며 단시간에 빠른 성장을 이뤘다.
글로브릿지의 오츠카 마코토 대표는 “코로나로 투자 리스크를 줄이는 방식이 필요하다고 생각했다. 고스트레스토랑은 기존 점포의 주방을 그대로 활용하면 돼 지금 상황과 최적이다. 튀김배달 전문점 아게타테는 홀 매장 없이 오직 온라인으로만 고객을 만난다”고 전했다.
성공요인은 배달 시장에 맞는 마케팅 전략 수립
배달 위주로 외식 주문을 하게 되며 온라인 공간에서 자신의 브랜드가 고객들로부터 어떠한 평가를 받는지가 더욱 중요해졌다. 글로브릿지는 아게타테 브랜드를 전개하며 엔지니어를 고용해 배달앱 상에서 어떤 이미지를 사용하면 주문이 증가하는지 분석했다.
프로그램을 이용해 시간대별로 자동으로 사진을 교체하고 이미지에 따라 고객의 주문 비율이 어떻게 달라지는지 측정했다. 그리고 모인 통계자료를 토대로 가장 고객 주문율이 높은 방식을 다른 매장에도 도입시켰다.
또한, 갓 튀겨낸 튀김을 10분 만에 고객에게 전달하고자 드라이버 만족도(DS) 향상 매뉴얼도 만들었다. 그동안 튀김은 ‘기름 냄새가 난다’, ‘포장지가 미끌거린다’ 등 클레임이 나와 배달기사들이 기피하는 음식 중 하나였다. 음식을 빨리 조리해도 배달기사가 매장을 선택하지 않으면 손님에게 전달할 방법이 없다. 아게타테는 배달기사들이 손에 기름이 묻지 않도록 포장 과정 부터 신경을 쓴다.
배달은 고객과의 대면 접점이 없는 만큼 아게타테는 고객만족도(CS)를 관리하고자 포장용기에 설문조사 용지를 넣고 QR코드로 답변을 받고 있다. 설문조사에 응한 고객에게는 소정의 혜택을 준다. 배달앱 리뷰는 통합관리에 어려움이 있기 때문에 자체 시스템을 갖춰 배달업의 가장 취약점인 CS관리에 대응한다.
현재 도쿄에서 배달앱 이용률은 13% 정도로 향후 5배 이상 늘어난 것으로 전망된다. 배달업의 성장으로 일본의 전체 외식 시장 가치는 5조엔(약 54조원)으로 평가받는다.
배달앱은 음식점 검색, 주문, 결제를 한 번에 해결해 편이성이 높지만 앱수수료는 외식업자나 고객 모두에게 장기적으로 부담 요소이다. 따라서 기존 외식업 방식의 수익구조가 아닌 앱수수료, 배달대행 비용 등을 고려해 가격 책정을 하고 다른 영역에서 비용 절감에 나설 필요가 있다.
오츠카 마코토 대표는 “지금 영업이 어려워 궁여지책으로 배달을 도입하는 건 위험하다. 배달 과정에서 음식 맛도 변하고, 매출은 올라도 수익은 남지 않을 수도 있다. 코로나 시대에 맞는 배달 메뉴 개발, 마케팅 전략이 유기적으로 이뤄져야 성공가능성을 높이는 길이다”고 말했다.
