외식 프랜차이즈 사업의 성공은 Q·S·C(품질·서비스·위생) 세 가지를 전체 가맹점에서 얼마나 균일하게 유지하는 가에 달렸다. 코로나로 가맹본사의 가맹점 관리에 제약이 생긴 상황에서 푸드테크 기업 주식회사 외식인의 FQMA(프랜차이즈 품질 경영 에이전트) 서비스에 대한 관심이 높아지고 있다.
FQMA는 외식인이 개발한 FQMS(프랜차이즈 품질관리 시스템) 앱을 이용해 데이터 기반 외식 브랜드 품질 진단을 하는 서비스다. 5년 이상의 외식업 경력과 전문 품질 점검 교육을 이수한 품질마스터가 업무를 담당한다.
오랫동안 셰프로 일하다 품질마스터로 변신해 전국을 다니며 프랜차이즈 가맹점 품질을 높여주는 외식인의 최지우 QM을 통해 자세한 이야기를 들어봤다.
종사하고 있는 품질마스터 업무란
품질마스터(QM)는 정기적으로 프랜차이즈 가맹점 품질을 진단해 해당 브랜드 가맹점의 품질 현황을 파악하고, 미흡한 점 개선 및 품질 유지 실패로 인한 위험을 예방하는 업무를 수행한다. 외식업계에서 일정 기간 이상 종사한 전문가들이 업무를 맡으며, 전문 교육도 별도로 이수해야 한다.
가맹본사의 품질점검 요청이 들어오면 미팅을 걸쳐 본사가 작성한 브랜드 표준서를 기반으로 경영방침과 핵심가치를 넣은 진단표를 작업한다. 이후 가맹점을 찾아 품질 진단을 진행하고 결과를 분석, 평가 후 가맹점과 본사에 브리핑을 해준다.
외식 업종이 다양해 사전 준비가 필요해 보인다. 매장 방문 전 미리 확인하는 내용은?
브랜드에서 가장 추구하는 바가 무엇인지 즉, 핵심가치를 방문 전 숙지하는 것이 첫 번째다. 또한, 꼭 챙겨야 하는 품질 진단 항목을 담당자와 소통하며 꼼꼼히 챙긴다.
이후 브랜드별로 작성된 매뉴얼을 보며 가맹점을 방문했을 때 어떤 부분을 중점적으로 봐야 할 지를 미리 생각한다. 또한, 위생법 위반 요소 등 즉시 개선이 이루어져야 할 항목에 대한 내용과 본사에 요청 받은 인쇄물을 준비해둔다.
품질점검은 어떤 순서로 진행되는지
매장에 방문하면 전문적인 품질진단 서비스가 이뤄진다는 사실을 알리기 위해 안내문을 먼저 부착한다. 그 다음 해당 브랜드 필수 구비서류 현황을 파악하고 주방으로 들어가 조리 시 레시피 준수 여부, 위생관리 등 본격적인 품질 점검을 실시한다.
서비스 영역은 사전에 협의해 정해진 시간 동안 직원들의 서비스 대응 절차, 접객 멘트의 적절성, 상황 대처를 확인하고 체크한다. 직원들도 품질 점검을 한다고 크게 의식하지 않으며, 서비스 마인드는 반복에 걸쳐 몸에 배는 것이기 때문에 의도적으로 행동하기도 어렵다.
진단이 끝나면 FQMS 앱으로 실시간 완성된 품질진단 리포트를 보며 가맹점주에게 브리핑하는 시간을 갖는다. 잘 유지되고 있는 부분, 미흡한 부분 안내 및 개선을 위해 필요한 구체적인 피드백을 제공한다.
기존 품질점검과 비교해 외식인이 진행하는 FQMA 서비스의 차별점을 꼽자면?
가장 큰 차별점은 데이터를 기반의 객관적인 품질 점검이다. 사전에 각 브랜드에 맞게 Q·S·C체크리스트를 설계한다. 모바일로 품질점검이 가능한 외식인의 FQMS앱을 이용하기 때문에 품질진단 전후 차이를 명확히 파악할 수 있다.
본사 슈퍼바이저는 품질진단 외에도 다양한 매장 관리 업무를 수행해 한정된 방문 시간에 자세한 품질 진단을 하기 어려운 점이 많다. 외식인이라는 전문 업체가 진행함으로써 가맹본사는 품질진단에 대한 부담을 덜고 전체 브랜드 품질 상태를 객관적으로 인지하게 된다.
끝으로 외식인의 FQMA 서비스로 얻는 효과는 무엇인지.
품질점검과 개선을 통해 가맹점의 품질이 향상되면 고객 만족도와 재방문율이 상승하고 매출액 증가로 이어진다. 전체 가맹점이 균일하게 고품질 상태를 유지하면 당연히 브랜드 가치 제고까지 연결된다.
또 외식업계에서 가맹사업법, 위생법 등 법적 문제로 커질 수 있는 사안을 점검하고 조치를 취해주기 때문에 리스크 발생을 최소화할 수 있다. 실제, 외식인 진단 직후 해당 지역 위생과에서 방문했던 매장이 있었다.
가맹점 점검 데이터를 활용해 재교육을 진행하거나 추후 경영 전략 수립에도 활용이 가능하다. 본사에서 요청하면 품질 미흡 항목 개선을 위한 교육도 외식인에서 설계 및 진행할 수 있다.
