고객의 편리성 향상, 인력난에 대응하기 위해 소매·외식 체인에서는 점포의 ‘하이테크화’가 발빠르게 진행되고 있다. 직원이 효율적으로 일할 수 있는 설비, 프로그램은 물론 조리, 서빙을 대신하는 로봇 등이 속속 들어오고 있다.
하지만 외식업이 더 기술적으로 고도화될수록 고령자들은 이를 따라가지 못해 사각지대에 놓이게 된다. 일본에서는 이런 고령자들을 위한 배려, 지원이 필요하다는 인식이 커지고 있다.
남는 시간은 고령자 고객 서비스에 모두 투자
대형 회전 초밥 프랜차이즈인 ‘쿠라스시’는 지난 7월 16일부터 스마트폰을 활용한 서비스 ‘스마트 폰 de 쿠라’를 시작했다. 이 서비스 도입을 통해 직원은 업무 강도가 낮아지고 고객은 더욱 편리하게 매장을 이용할 수 있다.
예를 들어, 스마트폰으로 좌석을 시간 지정해 예약하면 매장 카운터에 있는 자동안내기와 연동시켜 고객이 헤매지 않고 자리를 찾아갈 수 있다. 또한, 모바일 앱을 이용해 미리 메뉴를 주문해 기다림 없이 식사를 바로 하거나 테이크아웃으로 가져가는게 가능하다.
쿠라스시는 이번 서비스를 도입하면서 한 테이블 당 약 5분 정도의 체재시간이 단축됐다. 직원은 주문을 받지 않아도 되니 다른 서비스 제공에 집중할 수 있다.
특히 테이블에 있는 접시 회수 코너에 접시를 넣으면 흐르는 물에 의해서 자동적으로 설거지를 하는 곳까지 옮겨주는 회수시스템을 도입했다. 오퍼레이션의 자동화가 진행되며 각 점포마다 잉여 인원이 거의 없이 움직인다. 시스템을 효율적으로 만들고 남은 시간은 고령자 등 도움이 필요한 고객에게 투자한다.
쿠라스시를 운영하는 쿠라 코퍼레이션의 타나카 마코토 부사장은 업무효율화를 추진하는 목적에 대해 "고령의 고객을 위한 접객 시간에 집중하기 위해"라며 “다양한 서비스를 도입해도 고령 고객은 "사용법을 모른다며 곤혹스러워할 때가 있다. 그래서 더욱 종업원이 설명할 필요성이 점점 높아진다.”고 말한다.
스시로 역시 첨단 기술을 담은 ‘차세대형 스시로 점포’를 6월 26일에 오픈했다. 이 점포에서는 자동 접수·안내 시스템과 셀프 계산대를 도입하고 있다. 폭넓은 고객층이 이용하는 회전초밥 체인에서 이와 같은 움직임이 가속화 되어가고 있는 것은 거의 확정된 일이라고 할 수 있다.
고객 체류시간을 늘리는 LAWSON의 서비스전략
편의점 프랜차이즈인 LAWSON도 기술 도입으로 종업원의 업무 부담을 줄이는 대신 고령자나 주부에 대한 서비스에 주력하기로 장기적인 방침을 정했다.
2018년 10월 LAWSON은 마쿠하리 멧세(치바시)에서 개최된 ‘CEATEC JAPAN 2018’에 출전했다. 전시회장에는 ‘버추얼 크루’라고 불리는 LAWSON의 유니폼을 입은 캐릭터나 계산대를 이용하거나 현금을 사용하지 않아도 계산이 가능한 ‘워크쓰루 결제’를 소개하는 코너 등이 있었다. 모두 첨단기술을 이용한 편리성이나 접객 서비스를 향상시키는 것이 목적이다.
향후 LAWSON은 고령자와 주부 등을 위해서 가게 내에 설치된 모니터를 통해 먼 곳에 있는 전문가로부터 다육식물 심는 법에 대해 지도를 받는 등 다양한 고객 서비스를 도입할 예정이다. LAWSON 관계자는 “앞으로 원예나 수예 등의 지도뿐만 아니라 의료 서비스를 제공하는 것도 염두에 두고 있다.”고 밝혔다.
이런 서비스를 도입해 LAWSON은 고령자나 주부 고객들이 가게에 오래 머무르게 하는 것을 목표로 하고 있다. 향후 행정이나 기업이 제공하는 서비스를 받기 어려운 지역이 생길 것에 대한 맞춤 서비스도 제공할 계획이다.
규동(소고기 덮밥) 체인인 마츠야도 고령자 고객에 대한 대응을 최우선 과제로 인식하고 있다.
마츠야는 2주에 1번 신메뉴를 도입해 매표기에 표시되는 화면이 자주 바뀐다. 따라서 단골 고객이어도 고령자의 경우에는 매표기를 이용하는데 스트레스를 느끼는 경우가 잦다.전 매장이 매표기 도입을 통해 기존에 주문을 받을 때 사용하던 시간을 고령의 고객을 돕는데 쓰도록 하고 있다.
현재 외식업 현장에서 셀프계산대, 무인 계산대, 자리에서 주문이 가능한 태블릿을 흔히 접한다. 도입이 진행될수록 적응이 빠른 젊은 고객은 편리성을 느끼지만 한편으론 사용방법을 알지 못해서 곤란해하는 고령자들도 늘고 있다.
