다사다난 2021년을 뒤로 하고 2022년 새해를 맞이했다. 해가 바꾸면 으레 누구나 새해에 대한 꿈과 소망을 갖게 마련이다. 음식점 종사자도 예외는 아니다. 하지만 2019년 12월에 시작한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 끝나기는커녕 델타, 오미크론 등 보다 강력한 변이 바이러스로 새해에 대한 꿈과 소망보다는 우려와 걱정이 앞선다.
어려운 상황에서도 대다수 음식점이 새해에도 힘찬 발걸음을 멈추지 않는다. 피곤에 지친 소비자에게 건강과 위안을 제공하겠다는 책임감 때문이다. 2022년 음식점 성공 키워드로 ‘진정성’을 제시하고 싶다.
많고 많은 업종 중에서 왜 하필 음식업에 종사하고 있는지, 어떻게 하는 게 고객 만족을 시킬 수 있는지에 대한 본질적인 질문을 하는 것으로부터 새해를 시작해 보는 것을 제안하고 싶다.
고객 관점으로 점포 바라보는 노력이 필요
공급이 넘쳐나는 시대, 먹는 상품뿐 아니라 음식점 또한 넘쳐난다. 그야말로 한 집 건너 한 집이 음식점이라는 표현이 딱 맞을 듯하다. 이럴 때일수록 시장관점, 고객 관점에서 점포를 바라보며 끊임없이 변화와 혁신을 꾀해야 한다.
업소가 제공하는 음식 맛은 뛰어난지, 오신 손님 반갑게 인사하고 가실 때 “감사합니다”라고 인사는 하고 있는지, 화장실 청결이나 홀 정리정돈이 잘 돼 있는지 등의 기본을 제대로 지키고 있는지부터 점검하는 것이 변화와 혁신의 시작이다.
일하던 직원이 갑자기 퇴사했다고, 식재료 가격 폭등으로 양을 조절하거나 가격이 싼 것을 사용했다고 등 점포 측의 이와 같은 이유로 상품 서비스 품질을 떨어드려 고객이 불편함을 느끼고 있는지 점검해 보자.
글로벌 외식기업이나 대기업 외식기업이 아니더라도 성공하고 있는 소기업, 자영업자를 보면 항상 점포 중심이 아닌 고객 중심 점포운영을 하고 있음을 알아야 한다. 글로벌 유통기업 아마존의 역시 ‘세상에서 가장 고객 중심인 회사’라는 슬로건을 내걸고 있음을 기억하자.
제공 상품과 서비스에 자부심 가질 필요
코로나19, 소비트렌드 변화, 정부 정책 등이 음식점 경영에 지대한 영향을 미치고 있는 요즈음이다. 일부 업태를 제외하고 모든 업소가 이러한 시장환경변화를 피해갈 수 없다.
이 험난한 환경에서 생존하기 위해서는 어떻게 해야 하나? 먼저, 전열을 가다듬어야 할 것이다. 점포 구성원 각자가 이 위기를 극복할 자세, 즉 음식 서비스업을 사랑하는가를 물어야 한다. 그다음 ‘오신 손님 또 오게 하기’를 위해 구성원이 서로 소통하고 똘똘 뭉쳐야 한다.
종사자 각자가 자기 일을 사랑하고, 자기가 만든 상품과 제공한 서비스에 대해 자부심을 갖는다면 가장 큰 무기가 된다. 점포를 찾아오는 고객이 누구인지, 그들이 원하는 게 무엇인지, 시간대별 요일별 고객의 욕구는 어떻게 다른지 깨달을 수 있다.
고객의 욕구를 알게 되면 자연스럽게 점포의 상품, 서비스, 청결, 가치 수준을 알려고 노력한다. 문제를 정확히 아는 게 어렵지, 문제 해결은 풀어가기 나름이다. 내부 노력으로 해결이 안 되면 벤치마킹이나 전문가의 도움을 받는 것도 방법이다.
아무리 주변 환경이 힘들고 어려워도 자신이 하는 일에 대한 강한 애정과 자부심을 갖고 전 직원 혼연일체가 돼 고객 응대를 한다면 반드시 좋은 성과를 낼 것이다. 외식업 자영업 여러분 모두의 건승을 기원드린다.
