브랜드경험을 디자인하는 것은 서비스의 주요한 특성으로 인해 중요하다. 서비스는 무형이다. 형태가 없는 서비스가 느껴지게 하려면 서비스를 가시화해야 한다. 또한 서비스는 즉시 소멸된다. 제품과 달리 소멸되기 때문에 고객들에게는 서비스에 대한 기억만이 남는다. 따라서 브랜드가 서비스를 디자인할 때 중요한 것은 기억에 남을만한 특별한 경험을 만드는 것이다. 왜 브랜드경험에 소리가 중요한가? 지금까지 브랜딩에서 중요하게 생각했던 것은 주로 시각적인 것들이었다. 심벌/로고, 색상, 형태, 그래픽, 서체, 슬로건, 마스코트, 캐릭터 같은 것들이다. 그러나 브랜드는 시각으로만 경험되지 않는다. 브랜드는 오감을 통해 경험되는 것이다. 체험 마케팅의 창시자인 번 슈미트(Bernd H. Schmitt)교수는 브랜드경험을 만드는 것으로 감각, 감성, 인지, 행동, 관계의 5가지 전략적 경험 모듈(Strategic Experiential Modules=SEMs)을 제시한바 있다. 브랜드공간에서 감각적 요소의 하나인 소리는 지금까지 덜 주목받았다. 그러나 소리를 체험적 도구로 사용한다면 보다 풍부하고 감성적인 브랜드경험을 만들어 낼 수가 있다. ‘사운드스케이프’를 만들어낼 수 있다
인사동 골목 안쪽을 들어가면 고등어 그림 하나가 덩그러니 그려진 일식당을 찾아볼 수 있다. 미야비야는 일본 교토 정통 일식을 선보이는 곳이다. 20평 남짓의 자그만 가게지만 대표 메뉴인 시메사바(고등어 초절임), 명란파스타가 유명세를 타며 이미 SNS에서 인사동 맛집으로 정평이 났다. 미야비는 일본어로 우아(雅び, MIYABI)하다는 뜻이다. 마사키 호조(MASAKI HOZO) 대표의 이름과 한자가 같은 점에서 착안했다. 미야비야가 문을 열 당시만 해도 한국 내 일식 문화는 저렴한 이자카야가 주를 이루고 있었다. 한국 내에서 정통 일식 문화를 알리고자 2008년 미야비야를 창업했다. 한국어 배우러 유학왔다 정착해 호조 대표는 오사카 출생으로 교토 출신인 할머니와 살며 요리에 눈을 떴다. 고등학교 졸업 후 교토에 있는 식당에서 일하며 경험을 쌓아왔다. 한국에 관심을 가진 것은 일을 하며 한국어 교실에 다니면서부터다. 지금까지 열심히 일해 온 스스로에 상을 준단 생각으로 2005년에 한국으로 유학을 떠났다. 9개월 동안 지내며 친구들과 어울리며 한국 식문화를 배워갔다. 짧은 유학 생활을 마치고 일본으로 돌아갔지만 한국에서 더 깊게 공부하고 싶은 마음을 가지고 있
도쿄를 중심으로 일본 라면을 전 세계에 전파하고 있는 회사가 있다. 주식회사 멘쇼(麺庄)는 도쿄에 8점포를 운영 중이며, 2016년에는 미국에도 진출했다. 미국 샌프란시스코 매장 ‘MENSHO TOKYO SF’는 2017년부터 미슐랭 가이드 샌프란시스코에 2년 연속으로 게재됐다. 멘쇼는 차별화 비결은 쇼노 토모하루 대표 손에서 나왔다. 색다른 국수를 개발하는 쇼노 대표는 라면 크리에이터이라 불린다. 일본 음식을 전 세계인이 즐길 수 있게 하겠다는 목표를 가지고 고교 시절부터 라면에만 몰두했다. 일명 창작 국수를 간판으로 하는 ‘면과 쇼노'을 비롯해 미국 닭고기 전문 츠케멘 가게 ‘니쵸메 츠케멘 GACHI', 여성 고객을 대상으로 한 ’젓가락과 연꽃‘ 등 모든 점포를 각각 다른 컨셉으로 운영해 고객을 끌어모으고 있다. 고교 시설 독학으로 라면 연구해 2005년에 오픈 한 ’면과 쇼노‘는 이후 츠케면, 기름 소바 등 다양한 컨셉으로 전개 중이다. 쇼노 대표는 이를 위해 고등학교에 다니면서 독학으로 라면을 연구했다. 쇼노 대표는 라면 만들기에는 ‘배움’이 필요하다고 여기며 해외로 사업을 넓히는 지금도 여전히 연구의 나날을 보내고 있다. “라면은 시대에 따라 요구되
다양한 상품과 서비스가 경쟁하는 시대를 맞이했다. 상품과 서비스의 수준이 상향평준화되면서 서로간의 차이가 구별되지 않는다. 기존의 마케팅에서 중요하게 여겨졌던 기능적 효용, 심미적 효용 같은 것들이 무용지물이 되어 버렸다. 소멸되는 서비스, 브랜드경험이 중요하다. 서비스 산업의 주요한 특징은 무형성, 이질성, 불가분성, 소멸성을 지니고 있다는 것이다. 서비스는 눈에 보이지 않는다. 보이지 않기 때문에 구체적인 가치를 전달하기 위해서는 서비스가 눈에 보이도록 만들어야 한다. 형태가 없는 서비스를 느껴지게 하려면 서비스에 사용되는 물리적 증거들을 통해서 서비스를 가시화해야 한다. 그것은 인테리어나 익스테리어, 조명이나 음향, 홈페이지나 앱과 같은 모든 것을 포함한다. 서비스는 소멸된다. 서비스가 제공하는 가치는 순간적이며 고객들에게는 서비스에 대한 기억만이 남는다. 따라서 브랜드들이 서비스를 디자인할 때 중요한 것은 기억에 남을만한 경험을 제공하는 것이다. 고객과의 모든 접점(MOT)을 파악하고 디자인하여 그들이 서비스를 이용한 후에도 오랫동안 잊지 못할 그런 경험을 제공할 수 있어야 한다. 왜, 브랜드경험에 빛이 중요한가? 빛은 브랜드 공간에 생기를 불어 넣기
지역마다 그곳을 상징하는 식당이 있기 마련이다. 구로구 고척스카이돔 근처에 위치한 한정식식당 송림가는 명실상부한 지역 명소이다. 30년간 전통을 이어오며 품위 있는 음식과 분위기로 지역민의 사랑을 받고 있다. 지난 수십 년 동안 송림가를 이끌고 이는 송희순 대표이다. 결혼 후 젊은 나이에 외식산업에 뛰어들어 우여곡절도 많았으나 특유의 안목으로 사업을 키워왔다. 또한, 송 대표는 법무부 교정위원중앙협의회 부회장, 구로 여성의용소방대장으로 일하며 식당을 하며 받은 사랑을 꾸준히 사회에 베풀어 왔다. ◆어린 새댁 갈비집을 차리다. 송 대표가 외식업에 발을 들인 건 결혼을 하고 얼마 지나지 않아서이다. 당시 시댁 건물에 들어와 운영하는 갈비집이 있었는데 뛰어난 맛은 물론 늘 손님들로 줄을 섰다. 집안 식구 모두 반대했지만 200만 원을 들고 요리를 배우고자 가게를 무작정 찾아갔다. 당시 직장인 월급이 평균 60~80만 원인걸 감안하면 만만치 않은 비용 투자였다. 세 달 동안 사장을 따라다니며 시장 보는 법부터 야채 손질, 갈비 양념까지 주방일 전반을 익혔다. 기술을 전수 받은 후 음식에 자신이 생기자 86년 가을 개포동에 ‘마포갈비’로 첫 창업을 시작했다. 가게는
‘반려견 사진 한 장으로 쓴 대박신화’ 경기도 S시에 위치한 J업장은 작은 산 입구에 위치해있었다. 1층에서는 감성적인 인테리어와 함께 스테이크, 파스타 등의 양식 식사가 가능했고 2층과 루프 탑, 업장 앞 야외에서는 보드게임과 커피를 마실 수 있는 편안한 공간을 제공하고 있었다. 특히 업장 앞 야회시설에는 조경시설이 완벽히 갖춰져 있었고 펜스 등이 갖춰져 있어서 고객의 40% 이상이 반려견과 동행해서 찾을 정도로 나름 이 지역에서 유명했던 카페였다. 한창 성수기인 요즘은 주문 시 ‘아메리카노 시키시면 30분정도 걸리는데 괜찮으신가요?’라고 먼저 안내할 정도로 잘나가는 이곳도 처음부터 장사가 잘 된 것은 아니었다. 많은 자금을 투자하여 오픈하였지만 상권이 형성되어 있지 않은 곳이라 홍보가 힘들었던 것이었다. 사장님께서는 손님이 없어 문을 닫아야 할지 고민도 하셨고 힘이 빠진 직원들은 그만두기 일쑤였다. 이렇게 힘든 시기를 보냈던 J업장의 사장님은 마지막 승부를 보기 위해 여름을 맞이하기 전에 본격적으로 SNS마케팅을 시작하게 되었다. 마케팅을 시작한다는 사장님의 말에 SNS를 검색하였지만 찾아보는 곳마다 온통 반려견의 사진 밖에 없었다. 의아했다. ‘
‘컵밥’은 공무원 학원이 즐비한 노량진 거리에서 젊은 공시생들이 배불리 먹을 수 있는 상징적인 음식이다. 최근에는 이런 컵밥을 사업아이템으로 활용해 미국에서 큰 성공을 거둔 한국인 청년들이 큰 화제를 모으며 언론에 집중 보도된 바 있다. 노량진, 미국에 이어 동남아시아에 위치한 작은 나라 캄보디아에서 한국의 컵밥 성공신화를 써내려가는 한국인 청년이 있다. 대표적인 해외 창업 성공사례로 꼽히는 컵밥 강우석 대표의 창업이야기를 전한다. 인턴십 프로그램 참여했다 창업 도전 강우석 대표가 처음 캄보디아에 오건 학교 인턴십 프로그램으로 통해서이다. 인턴십 회사 대표와 이야기를 나누던 중 본인 소유의 카페를 활성화하고 싶다는 이야기를 들었다. 강 대표는 인턴십이 끝난 이후 캄보디아에 남아 그 카페를 재구성해 컵밥 가게로 오픈했다. “컵밥 창업아이템으로 선택하게 된 계기는 미국에서 컵밥을 판매하는 분들과 노량진 컵밥을 보고 아이디어를 얻었다. 캄보디아에서 창업을 해보고 싶어 인턴쉽 회사가 운영하는 카페를 개조해서 컵밥 장사를 2016년부터 시작했다. 음식 조리법은 경험과 인터넷을 참고하며 구상했고, 재료와 주방용품을 구하기 위해 직접 알아보러 다녔다.” 캄보디아에서 사업
태평양을 건너 남아메리카 남서부에 위치한 나라 칠레에서 떡볶이로 현지인의 입맛을 사로 잡은 한국인 두 청년이 있다. 이들은 2017년 워킹홀리데이를 떠나 쌓은 경험을 토대로 성공적인 해외 창업의 발판을 마련했다. 칠레는 K-Pop 열풍이 활발해짐에 따라 한식에 대한 관심이 증가한 나라다.그 수요가 점차 확대되고 있어 요식업 시장에 진출하기에 전망이 밝은 상황이다. 최근 한식 전문점 및 한인 마트가 점점 증가하는 추세이며, 대다수가 PATRONATO 한인타운 지역에 밀집되어 있다. 고등학교 단짝 친구따라 칠레까지 오다. 분식집 ‘BUNSIK’의 이규민, 박준호 사장은 고등학교 시절을 함께한 단짝 친구이다. 스페인어를 배우고자 스페인어권 워킹홀리데이 협정 체결 국가를 찾아봤지만 당시에는 협정국이 많지 않았다. 고민하다 둘은 스페인어를 사용하는 칠레행을 결정했다. 칠레를 워킹홀리데이 나라로 결정하며 언어 습득뿐만 아니라, 이곳에서 사업 기회를 물색하기 위한 이유도 있었다. 그러던 중 한인 민박 매니저를 거쳐 한식당에서 일을 하게 되며 창업을 고려하게 됐다. 대략 8~9개월 동안 한식당에서 근무하며 경험을 쌓았다. 주방과 홀에서 일했던 경험을 살려 요식업
일본은 인구감소 국면에 들어갔다. 게다가 성숙시장(대부분의 세대가 거의 물건을 갖춘 시대, 성장기 시장처럼 강한 구입 의욕을 나타내지 않음)이라고 여겨지는 우동 분야에서 마케팅의 유효성을 증명하기란 쉽지 않다. 모리오카 대표는 마케팅으로 전국을 활기차게 하는 것을 컨셉으로, USJ(유니버셜 스튜디오 재팬) 퇴사 후인 3년 전에 카타나라는 회사를 설립했다. ‘모리오카 메서드’에서는 수학을 사용해서 다양한 시장 분석, 수요 예측 등을 하고 있다. 이를 통해 기업의 본질적인 가치를 통찰하여 끌어내고, 최대화하는 것을 추구한다. 모리오카 메서드에 따르면 마케팅이란 이과의 실험과 같이 재현성을 가지고 있는 과학이다. ‘마루가메제면’이 진짜로 팔고 있는 것은 손수 만든 것에서 오는 ‘감동’이라고 모리오카 대표는 말했다. 손수 만든 감동을 소비자에게 전하기 위해 CF 컨셉을 연초부터 달리 했고, 6월에는 더욱 새로운 방향으로 나아가 체험할 수 있는 쫄깃쫄깃한 식감을 "마루가메 식감"이라고 이름 붙여 홍보 중이다. 순조롭게 정상궤도에 오르고 있는 ‘마루가메제면’의 앞으로 과제는 무엇일까. 우선 10월부터 적용된 소비증세에 대한 대응이다. 외식업은 경감 세율을 적용 받지 않
그동안 부진에 허덕이던 일본 우동 브랜드 ‘마루가메제면’이 과거의 명성을 되찾고 있다. ‘마루가메 제면’을 재성장시켜 궤도에 올린 이는 마케팅 전문가 모리오카 쯔요시이다. 저성장, 경기불황인 지금 어느때보다 도약이 필요한 외식산업계를 위해 모리오카 대표가 ‘마루가메제면’을 어떻게 부활 시켰는지를 정리했다. ‘마루가메제면’이 재성장 궤도에 진입한 이유 올해 사누키 우동 체인 ‘마루가메제면’의 실적은 급속도로 회복되고 있다. 기존 점포 매출이 올해 5월 이후 4개월 연속으로 전년도를 웃도는 호조를 보였다. ‘마루가메제면’ 체인을 경영하는 토리돌 홀딩스는, 만년 적자였던 USJ(유니버설 스튜디오 재팬)를 재건시킨 마케팅 회사 카타나 대표이사인 CEO 모리오카 쯔요시씨에게 컨설팅을 의뢰해서 지난해 9월부터 협업을 시작했다. 그 후로 1년이 지나 모리오카 대표에 의해 ‘마루가메제면’은 본질적인 가치 재건부터 감성 마케팅으로 소비자에게 다가갔다. 그 중 하나가 지난 6월부터 방영한 ‘마루가메 식감’ CF였다. 2018년과 2019년을 비교했을 때 4월과 11월을 제외하고는 전년보다 매출이 낮았을 정도로 고전했으며, 총 매출은 2.7%나 감소했다. 게다가 고객수는 지난해
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