치바·후나바시에 본점을 둔 고급 불고기 점 쇼타이안(将泰庵)은 2011년 1호점 오픈 이후 흑소 암소만을 사용해 고객들의 주목을 받았다.
최근에는 캐주얼한 분위기의 고깃집 니쿠 바루, 햄버거 전문점 등의 업태도 전개하고 있다. 일본에서 4가지 업태로 점포 7개를 운영 중이며 2019년 2월 태국 방콕에도 진출했다.
번성점으로 키운 전략은 매일의 원가를 데이터로 관리하고 직원 만족도(ES)를 높이는 방식에 기초를 두고 있다.
집객의 요점은 원가율 100 %의 간판 메뉴
일본은 올해 10월 소비세 인상(8→10%)를 앞두고 소비자의 저가격 지향이 계속되고 있다. 외식 업계가 어려움을 겪고 있는 상황에서 쇼타이안은 고급 불고기 업태로 순조롭게 점포를 전개했다.
취급하는 고기는 A5 랭크의 흑우 암소이다. 일본은 식육등급협회가 정한 15단계에 따라 소고기 등급을 나눈다. 육량등급에 따라 A~C, 육질등급으로 1~5로 나뉘며 A5는 최고급 소고기를 의미한다.
스무살 때부터 야키니꾸 외길을 걸어온 키하라 토오루 대표 이사는 가게를 운영하는 이상 최고의 재료를 고집하고 싶었다.
"역시 요리사는 좋은 재료를 사용하고 싶다는 욕심이 항상 있다. 현장에서 일하는 직원을 위해서라도 재료의 품질은 중요시했다. 하지만 채산(수입과 지출을 맞추어 계산)을 신경 쓰지 않고는 경영은 할 수 없다.”
예를 들어, 희소 부위를 사용한 메뉴를 원가 100%에 제공해, 고객에게 그만큼 값어치 맛을 느끼게 해준다. 그리고 손실된 비용을 흡수하기 위한 메뉴를 구성해 원가의 균형을 맞추고 있다. 전체 매출 대비 원가율은 40% 정도이다. 야키니꾸 업태로는 결코 높은 숫자가 아니다.
원가율과 고개 만족, 두 가지를 위해 나온 메뉴가 쇼타이안의 명물 ‘노메루 햄버거’다. 햄버거는 고기를 가공한 다음 소분하기 때문에 전체 원가를 낮춰준다. 가게 측면에서는 수익률을 개선하나 고객에게는 그 이상의 가치를 줘야 한다.
햄버거는 고기의 식감을 남기는 것이 일반적이다. 하지만 쇼타이안의 경우 고기를 2번 갈아 가장 고운 상태에서 패티 모양을 만들었다.
"상식과는 반대의 발상이다. 햄버거 제조 업체에서도 이런 햄버거는 만든 적이 없다고 그랬다. 그렇지만 업체와 같은 것을 만들 필요는 없다. 부드러운 고기 식감에 맞춰 햄버거 이름도 노메루(飲める ; 마실 수 있다) 햄버거로 지었고 지금의 간판 메뉴가 됐다."
현재 쇼타이안은 노메루 햄버거 전문 업종으로 점포 2개를 새로이 열었다. 오픈 이래 5년 누계 500 만개 이상 팔리고 있다.
직원 만족도가 곧 고객 만족도
키하라 대표는 개업 시부터 원가율 40%, FL 비용(원가+인건비) 60%를 유지하며 경영해왔다. 하지만 고급 업태인 쇼타이안은 직원이 손님 눈앞에서 고기를 굽는 스타일이 기본이다. 인건비를 의식하면서도 서비스의 질을 유지하는 방법은 무엇일까.
"FL를 의식해 일손을 줄이면 남은 직원에게 부담이 된다. 하지만 생산성을 개선하면 직원의 부담은 가볍게 하며 업무 환경을 개선할 수 있다. 쇼타이안의 유급 휴가 소화율은 100%이다. 월 9일의 휴가를 주는 등 복리 후생을 충실하게 보장해준다."
그 결과, 이직률도 낮아 졌으며 직원의 소개로 새로운 인재가 입사하는 좋은 순환이 이뤄지고 있다. 일하기 좋은 기업이란 이미지가 퍼져 직원 채용 공고를 내면 지원자도 몰리는 상황이다.
즉, 직원 만족도(ES)을 높여 고객 만족도(CS)를 향상한다는 개념이다. 쇼타이안은 업무 용이성을 올리는 시스템화도 적극 추진하고 있다. 그 일환으로 예약 온라인 시스템을 도입하고, 재료의 발주 시스템은 BtoB 플랫폼 발주 프로그램을 사용하고 있다.
"주문을 시스템화하면 점장은 매일 원가를 쉽고 정확하게 관리 할 수 있다, 예약도 Web 서비스에 맡기는 것으로, 점포 운영에 집중할 수 있다. 남는 시간은 고객에 집중해 서비스 향상으로 이어지게 만든다."
매월 회의 시스템에서 매입 비용 등의 수치를 산출하고, 점포마다 재료의 원가율 및 FL, 판매 목록을 공유해 개선해 나가고 있다.
정말 가치 있는 것을 제공하다.
쇼타이안의 객 단가는 개점 초기 고급 재료를 저렴하게 맛볼 수 있는 컨셉으로 7,000엔을 목표로 했다. 하지만 현재 객 단가는 9,000엔이다. 실제로 고객이 요구한 것은 가격보다 품질이었다. 상응하는 대가를 지불하더라도 더 좋은 것을 먹고 싶다는 고객의 요구가 상상 이상으로 많았다.
요구에 부응하고자 룸 공간도 넓혀 고객이 더 편안하게 식사를 할 수 있게 만들었다. 그릇이나 젓가락 하나에도 신경 써 더 고급스러움을 내세우고 있다.
키하라 대표는 "단지 어떤 형태에도 원가율 및 FL 비율을 제대로 지키면 비록 원가 100% 메뉴를 내도 이익이 나온다. 불고기 업계도 저렴한 가격과 다양한 업종 간 경쟁이 격화되고 있다. 상품의 가치에 대해 고객은 민감하다. 정말 가치 있고 만족도가 높은 것을 제공한다면 고객은 높은 금액에도 납득 할 것이라 믿는다."고 말했다.
