코로나19 여파로 외식시장이 배달 중심으로 재편된 가운데 푸드테크 기업 주식회사 외식인의 프랜차이즈 품질관리 시스템(FQMS)의 ‘고객의 소리’ 기능이 새롭게 업계의 주목을 받고 있다. QR코드 기반의 소통 툴인 ‘고객의 소리’ 기능을 배달 CS관리에 적용해 효율적인 배달 시장 대응이 가능하다.

공정거래위원회에 따르면 국내 배달음식 시장 규모는 올해 들어 급격히 성장해 20조원대로 추산된다. 코로나 감염 우려로 매장 방문을 기피하며 배달을 통한 외식 소비는 갈수록 더욱 증가할 전망이다.

하지만 가맹본사 입장에서 배달앱을 이용해 주문한 고객이 가맹점의 음식 맛, 서비스, 위생 등에 만족했는지 확인하려면 개별 매장 리뷰를 하나씩 읽어봐야 하는 문제가 있다. 한식 배달전문 프랜차이즈 관계자는 “배달은 고객과 접점이 약하다 보니 CS(고객만족)관리에 어려움이 크다. 배달 주문 고객의 만족도를 높이기 위한 내부 커뮤니케이션툴이 필요한 상황이다”고 전했다.

프랜차이즈 품질관리 시스템(FQMS)의 ‘고객의 소리‘ 기능을 통해 배달로 음식을 주문한 고객이 QR코드를 찍어 가맹점에 대한 평가를 남기면 가맹본사는 관리자 페이지에 들어가 정리된 리뷰 내용을 볼 수 있다.

고객의 소리 기능을 배달CS에 적용하기 위해선 포장 패키지에 외식인이 생성한 QR코드를 부착하면 간단하게 끝난다. 고객이 남긴 리뷰는 실시간으로 정리되어 통계 데이터로 가맹본사에 제공되며, 본사는 배달앱을 일일이 확인하지 않고도 전체 가맹점의 배달 주문 만족도를 간편하게 점검이 가능하다.

리뷰를 통해 고객이 브랜드에 대해 불만족한 부분, 개선이 필요한 점 등을 객관적으로 파악해 이후 개선 방안을 발 빠르게 수립해 고객 만족도를 높여간다. 높은 고객만족도는 재주문율 상승으로 이어져 가맹점 매출 상승을 이룬다.

배달시장의 규모가 커지며 기존 외식프랜차이즈는 물론 배달전문점이 다수 등장하며 경쟁이 갈수록 치열해지는 상황이다. 고객의 목소리에 귀 기울여 문제점을 개선하고, 브랜드 충성도를 높여야만 무한 경쟁의 배달시장에서 외식 기업이 살아남을 수 있을 것이다.

한편 외식인은 2018년 모바일앱을 이용한 프랜차이즈 품질관리 시스템을 출시한 푸드테크 기업으로, 현재 80여개 프랜차이즈 가맹본사가 서비스를 도입해 가맹점 품질을 관리 중이다.